1. Pare de falar: para outros e você próprio. Aprenda a
silenciar a voz interna. Não se pode escutar quando se está falando.
2. Imagine o ponto de vista da outra pessoa. Imagine-se na
posição dela, fazendo seu trabalho, enfrentando seus problemas, usando sua
linguagem e tendo os seus valores. Se a outra pessoa for mais jovem ou mais
nova na organização, lembre-se dos seus primeiros dias na empresa.
3. Olhe, aja e seja interessado. Não leia sua
correspondência, rabisque, mexa ou procure papéis enquanto outros estão
falando.
4. Observe o comportamento não verbal. A observação da
linguagem corporal é excelente para recolher significados além do que lhe está
sendo dito.
5. Não interrompa. Mantenha-se quieto, mesmo superando seu
nível de tolerância.
6. Escute as entrelinhas, para detectar sentidos tanto
implícitos quanto explícitos. Considere tanto as conotações quanto as
denotações. Note as figuras de linguagem. Em vez de aceitar os comentários de
uma pessoa como a história completa, procure omissões – detalhes não declarados
ou não explicados, que deveriam logicamente estar presentes. Indague acerca
deles.
7. Fale só afirmativamente enquanto escuta. Resista à
tentação de intervir com um comentário avaliativo, crítico ou depreciativo, no
momento em que uma observação for feita. Restrinja-se a respostas construtivas
até o contexto ter mudado, e se for possível ofereça crítica sem atribuição de
culpa.
8. Para assegurar o entendimento, reformule o que a outra
pessoa acabou de lhe dizer em pontos-chave da conversação. Sim, sei que esta é
a velha técnica da “escuta ativa”, mas ela funciona – e com que frequência você
faz isso?
9. Pare de falar. Esta é a primeira e a última, pois todas
as outras técnicas de escuta dependem disso. Faça um voto de silêncio de vez em
quando.
Rick Ross
in Peter Senge et al. (1995), A quinta disciplina.
Rio de Janeiro: Qualitymark
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